OBJETIVOS:
Aprenderás las técnicas de atención al cliente y servicio pre-venta y post-venta más eficaces utilizadas en compañías de éxito.
Entenderás como medir resultados y alcanzar objetivos comerciales en atención a los compromisos adoptados con un cliente.
Sabrás reclutar, gestionar y mejorar las prestaciones y rendimiento de tu equipo de Customer Service.
Analizarás con eficacia los tipos de CRM más demandados del mercado, para que sirven y como pueden ayudarte a cumplir tus expectativas.
Conocerás todo lo que necesitas saber sobre la mejora de procesos y agilizar la toma de decisiones.
Minimizarás los riesgos de incumplimiento normativo en todos tus planes de venta telefónica.
ÍNDICE:
Módulo 1. Call Center y Contact Center
Del teléfono al Call Center al Contact Center
Creando tu propio CC – Outsourcing
Módulo 2. Planificación de recursos del CC
Plan del CC. Visión, misión y estrategias
Organización del equipo de CC.: agentes, analistas, supervisores
Módulo 3. Comprendiendo la dinámica del CC
Tecnología y vocabulario del CC
La experiencia del cliente en el CC
Módulo 4. Equipos de alto rendimiento en el CC
Selección, formación, motivación del equipo del CC
Creando una cultura del CC
Mejora continua
Gestión del cambio
Módulo 5. Evaluación y métricas para la dirección del CC
Objetivos y Forecasting
Principales métricas de control y evaluación
Módulo 6. Algunas tecnologías: CRM y otras; asistentes virtuales…
CRM: Salesforce.com
Otras tecnologías: asistentes virtuales
Módulo 7. Ética, códigos de conducta, buenas prácticas
¿Para qué sirve la ética, las buenas prácticas y los códigos de conducta?
Módulo 8. Tendencias y Futuro
Dibujar el futuro es fácil. Acertar es muy difícil.